Engagement de service (SLA)
Dernière mise à jour : 2026-08-26
Nous visons une disponibilité mensuelle moyenne de la plateforme de 99,5 % (mesurée hors fenêtres de maintenance planifiées et incidents tiers).
Les fenêtres de maintenance planifiées sont annoncées au moins 24 h à l'avance et ont lieu hors heures ouvrables (samedi 22 h – dimanche 6 h, heure de l'Est).
| Plan | Sévérité | Première réponse |
|---|---|---|
| Essentiel | Standard | 2 jours ouvrables |
| Professionnel | Standard | 1 jour ouvrable |
| Professionnel | Bloquant (clinique non opérationnelle) | 4 h ouvrables |
| Premium | Standard | 4 h ouvrables |
| Premium | Bloquant | 1 h ouvrable |
Lundi au vendredi : 9 h à 17 h(heure de l'Est, America/Toronto). Hors jours fériés du Québec.
En dehors de ces heures, les demandes sont traitées le prochain jour ouvrable. Les incidents bloquants Premium sont surveillés 24/7 via astreinte.
Si la disponibilité tombe sous 99 % sur un mois calendaire, un crédit équivalent à 10 % du forfait mensuel est appliqué. Sous 95 %, le crédit est porté à 25 %.
La demande de crédit doit être faite à support@sosrdv.ca dans les 30 jours suivant l'incident.